Os 10 princípios de liderança de Bob Iger, o CEO que reinventou a Disney

Bob Iger comandou a Walt Disney Company de 2005 a 2020 e voltou ao cargo em novembro de 2022. Nesse período, a empresa comprou a Pixar, a Marvel, a Lucasfilm e a 21st Century Fox e lançou seu serviço de streaming. Em 2019, Iger publicou "The Ride of a Lifetime", livro em que reúne sua experiência em dez princípios de liderança.

Os princípios foram pensados para o comando de uma gigante do entretenimento, mas funcionam muito bem no dia a dia de quem lidera times de atendimento e experiência do cliente.

1. Otimismo

Iger define otimismo como um "entusiasmo pragmático" com o que pode ser alcançado. Ninguém segue um líder pessimista. Em uma central de atendimento, o humor do supervisor contamina a equipe, e a equipe contamina o cliente.

2. Coragem

"O medo de falhar destrói a criatividade." (tradução livre)

Testar um novo canal, mudar um script, dar mais autonomia ao atendente: tudo isso exige aceitar algum risco.

3. Foco

Dedicar tempo e recursos às poucas prioridades que realmente importam e comunicá-las "com clareza e com frequência". Uma equipe com dez metas ao mesmo tempo, na prática, não tem nenhuma.

4. Decisão

Para Iger, a indecisão crônica é "ineficiente, contraproducente e profundamente corrosiva para o moral". No atendimento, cada decisão adiada vira fila, retrabalho e cliente insatisfeito.

5. Curiosidade

Uma curiosidade "profunda e duradoura" leva a novas ideias. O líder curioso pergunta ao atendente o que o cliente mais reclama e escuta a resposta de verdade.

6. Justiça

Tratar as pessoas com decência e empatia. Iger defende que erros honestos merecem uma segunda chance, e não punição dura. Uma equipe que tem medo de errar esconde problemas em vez de resolvê-los.

7. Ponderação

Buscar informação antes de opinar ou decidir, para que a decisão tenha mais credibilidade. É o equilíbrio necessário para o princípio da decisão: decidir rápido, mas com base em fatos.

8. Autenticidade

Ser verdadeiro e honesto, sem fingir nada. Equipes percebem quando o líder repete um discurso em que não acredita.

9. Busca incansável pela excelência

Não aceitar a mediocridade, o que é diferente de perfeccionismo a qualquer custo. É a postura de revisar o que não funcionou e melhorar sempre.

10. Integridade

Iger considera este o princípio mais importante de todos:

"O jeito como você faz qualquer coisa é o jeito como você faz tudo." (tradução livre)

Por onde começar

Ninguém precisa aplicar os dez princípios de uma vez. Uma boa ideia é escolher dois que hoje fazem falta na sua equipe, como decisão e justiça, e observar por um mês como eles mudam as reuniões, os feedbacks e o clima do time. A experiência do cliente melhora quando a experiência de quem atende também melhora.

#Fontes
- Leaders League: os dez princípios de liderança de Robert Iger
- Shortform: Bob Iger e os 10 princípios de liderança
- Goodreads: The Ride of a Lifetime