O jeito Disney de liderar: a cultura começa no que o líder faz, não no que ele diz

Quando se fala em experiência do cliente, a Disney costuma ser o primeiro exemplo lembrado. O que pouca gente percebe é que, por trás da "magia" dos parques, existe um sistema de liderança muito concreto, construído ao longo de décadas e ensinado hoje pelo Disney Institute, braço de formação profissional da companhia.

A ideia central é simples e exigente: a cultura de uma empresa é definida pelas ações dos seus líderes. Segundo o Disney Institute, os valores de uma organização são formados de forma intencional por líderes proativos ou surgem sozinhos, por padrão, quando ninguém cuida deles. Nesse segundo caso, nasce o que o instituto chama de "cultura por padrão", moldada pelas circunstâncias e não pela estratégia.

Walt Disney não queria líderes atrás da mesa

O exemplo vem do próprio fundador. Walt Disney se opôs à construção de um prédio administrativo na Disneylândia. Na lembrança registrada pelo Disney Institute, ele disse aos gestores:

"Não quero vocês sentados atrás de mesas. Quero vocês lá fora, no parque." (tradução livre)

Quando percebeu que a equipe saía do parque para almoçar, Walt pediu que os gestores entrassem nas filas com os visitantes e vivessem o parque como eles viviam. Ele chegou a manter um apartamento sobre o quartel dos bombeiros, de frente para a praça de entrada, de onde observava a primeira impressão de quem chegava.

A prática continua. Líderes da Disney fazem "leader walks" (caminhadas pela operação para conversar com os cast members, como a empresa chama seus funcionários). Alguns chegam a trabalhar turnos na linha de frente, com o figurino da função, para entender na pele os desafios da equipe.

As Cinco Chaves: um critério de decisão para todos

Para que milhares de pessoas tomem boas decisões sem depender do chefe, a Disney usa um critério comum, conhecido como Chaves. Durante décadas foram quatro, em ordem de prioridade:

1. Segurança
2. Cortesia
3. Espetáculo (o "show", a experiência entregue)
4. Eficiência

Em 2020, a empresa acrescentou uma quinta chave, a Inclusão, que passou a fazer parte do treinamento dos cast members no mundo todo. A ordem importa: quando dois objetivos entram em conflito, a segurança vem antes da cortesia, e a cortesia vem antes da eficiência.

"Ninguém é melhor do que ninguém. Todos nós fazemos parte da magia." (James Songster, em palestra sobre liderança Disney, tradução livre)

Primeiro o colaborador, depois o cliente

Lee Cockerell foi vice-presidente executivo de operações do Walt Disney World Resort e liderou uma equipe de 40 mil cast members, responsável por 20 hotéis, 4 parques temáticos e 2 parques aquáticos. No livro "Creating Magic", ele resume sua experiência em estratégias como "todos são importantes" e "faça das suas pessoas a sua marca".

Uma das mais conhecidas é "queime o combustível gratuito". Para Cockerell, apreciação, reconhecimento e encorajamento formam um combustível que não custa nada, reforça a autoconfiança, melhora o desempenho da equipe e mantém a organização funcionando. O Disney Institute usa uma frase parecida em seus cursos: o que é reconhecido se repete.

"Não é a magia que faz funcionar; é o jeito como trabalhamos que torna tudo mágico." (Lee Cockerell, tradução livre)

O que qualquer líder de atendimento pode aplicar

• Saia da sala: reserve horas fixas na semana para estar na operação, ouvindo clientes e atendentes.
• Crie um critério de decisão: defina, com a equipe, as prioridades que valem quando dois objetivos entram em conflito.
• Reconheça em público e com rapidez: comportamento reconhecido vira padrão.
• Cuide da coerência: a equipe observa o que o líder faz. Se discurso e atitude não batem, a atitude vence.

A lição da Disney não depende do tamanho da empresa. Depende de líderes que decidem, todos os dias, dar o exemplo da cultura que querem ver.

#Fontes
- Disney Institute na Forbes: lições de liderança de Walt Disney
- Disney Institute na HBR: a cultura definida pelas ações dos líderes
- Disney Institute na Inc.: como os líderes da Disney motivam suas equipes
- WDW News Today: a quinta chave, Inclusão
- Lee Cockerell: biografia oficial