Seis frases que irritam o cliente e o que dizer no lugar

O cliente nem sempre lembra o que foi resolvido, mas lembra como foi tratado. E boa parte dessa impressão vem das palavras escolhidas pelo atendente. Algumas frases, ditas no automático, soam como desinteresse, mesmo quando a intenção é boa.

Reunimos seis delas e alternativas simples para usar no lugar.

1. "Isso não é comigo."

Para o cliente, a empresa é uma só. Não importa qual área é responsável.

Diga no lugar:** "Vou encontrar a pessoa certa para resolver isso e te aviso quando passar o caso."

2. "É norma da empresa."

A frase encerra a conversa sem explicar nada e coloca a regra acima da pessoa.

Diga no lugar: "Essa regra existe por um motivo, deixa eu te explicar. E vamos ver o que dá para fazer dentro dela."

3. "Aguarde, por favor."

Sem prazo, a espera parece infinita.

Diga no lugar: "Vou consultar isso agora. Volto em até dois minutos com a resposta."

4. "O senhor precisa entender que..."

Quem precisa entender, nesse momento, é a empresa. A frase soa como bronca.

Diga no lugar: "Entendo o seu ponto. Deixa eu te mostrar como funciona e o que posso fazer."

5. "O sistema não deixa."

O cliente não fala com o sistema, fala com uma pessoa. Culpar a ferramenta transmite impotência.

Diga no lugar: "Por aqui não consigo fazer dessa forma, mas tenho uma alternativa que resolve."

6. "Mais alguma coisa?" (antes de resolver)

Perguntar isso antes de confirmar a solução passa a ideia de pressa em encerrar.

Diga no lugar: "Conseguimos resolver o que você precisava? Ficou alguma dúvida?"

O que está por trás das trocas

As alternativas seguem três princípios simples:

• Assumir o problema, em vez de transferir a responsabilidade.
• Dar previsibilidade, com prazos e próximos passos claros.
• Oferecer caminhos, mesmo quando a resposta é "não".

Script não cria empatia. Mas um bom vocabulário ajuda a mostrar a empatia que já existe.

Para líderes, vale transformar essa lista num exercício de equipe: peça ao time que identifique as frases mais ditas no dia a dia e construa, junto, as versões melhores. A mudança dura mais quando nasce de quem atende.